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网易七鱼 从改变客服到颠覆商业

科技正能量2020-05-26 13:14:50


有些东西,在时代的更迭中,跌落尘埃,也总有些东西,总会随着新时代,绽放光芒。这就是今天,客服行业最真实的写照,是明珠绝不会蒙尘。


互联网时代,总是梦想交织着狂热,梦碎伴随着失落。电商的成功,让百万电商成为了可能,但他们当中的大多数,倒在了低质量的客服上。再有这两年最火热的微商,每一个失败者总有相似的理由:客户服务太差。


客服行业,这在传统时代业务流程中最末端的属性,在互联网时代的角色其实已经发生了巨大的变化,客服俨然成为互联网商业模式中,产品与用户产生连接最重要的一个环节。而随着云计算技术的发展,基于saas提供的云客服,也在潜移默化的改变互联网的商业规则。




11月29日,网易七鱼发布全智能云客服专家,更加强调利用人工智能的技术,解决移动客户的用户痛点。这会为云客服领域带来何种新的思考?


新客服时代


其实,云时代的客服依然在起初也是延续了默默无闻的状态,在saas化的大趋势下,CRM也好,项目管理也罢,都备受关注,而客服的saas化一直是受到冷遇。


而围绕着客服的课题,也有相当多的误解。比如,企业自建的客服一定够用吗?以我们熟悉的运营商为例,无论是联通还是移动,他们在客服系统上投入不可谓不大,可是我们依然时常遭遇排队的状况。这说明,客服有业务高弹性的需求,这恰恰是云的特征,这是云客服的机会。


其次,客服的角色在发生改变。过去的客服主要负责售后环节,但是随着移动化和社交化的来临,客户服务开始渗透到了每一个环节,从售前、售中到售后一应俱全。也就是说,客服从过去业务支持的角色,上升到了业务支撑的角色。这与云计算商业模式,从技术支持到技术驱动,也具有很多的相似性。


所以,我们可以断言,云客服或者说saas客服,就是客服行业走向新生的必由之路。


另一方面,从数据显示,截止2015年底,国内注册有25万家大型企业、中型企业350万家、小型企业150万家以及微型企业1500万家。我们知道,互联网+正在驱动中国的企业走向互联网化和企业云化,而作为这些企业必然要升级的云客服能力,这个市场一定有极大的想象空间。


总的来说,我认为新客服时代,应该具有三个特征,分别是:移动化、智能化和决策支撑。


第一,移动化。智能终端正在变得越来越重要,智能手机已经是人手必备,移动化的发展就是新客服时代最明显的特性。它带给客服行业的改变,就是任何时间、任何地点,随时随地的客服需求。


第二,智能化。随着人工智能的发展,机器人客服将会越来越多的成为客服系统中重要的组成部分。同时,随着大数据的应用,机器人客服在很大程度上要比人工客服更有效。


第三,决策支撑。这是智能化的客服系统,最应该实现的结果。社交数据,让客服更清楚用户的需求和状态,历史数据能够提前判断用户的请求,客服形成的数据闭环会提供强有力的业务决策支持。


解决好这些新的问题,云客服才可以称得上进入到了新客服时代。


全智能客服的新理解


当然,新客服时代,是我们对于未来的客服行业发展的一个期待。怀着对未来“已来”的感悟,网易七鱼在11月29日发布了针对客服领域的“全智能客服解决方案”。




网易七鱼总经理阮良在致辞中提到,“全智能”不是孤立的技术或孤立的功能,而是全面的价值链、全面的技术、全面的应用和全面的价值体现,“全智能打造的是融合用户价值、服务价值、管理价值和商业价值的价值链”。


简单的说,网易七鱼的全智能,指的是在七鱼产品中融入了许多不同的智能技术,应用于整个服务流程闭环的不同环节,提高客服工作效率,甚至改变客服的工作方式,从而让服务团队以高绩效、低成本的方式运作,进一步为业务运营和商业决策提供有效支撑,真正体现服务价值。


首先,网易七鱼在智能化的技术应用上,有其独特之处。比如,用户在“全智能客服平台”上,进入服务后就会主动进入客户沟通环节,网易七鱼的“服务先知”会启动,通过客户的一些行为特征和以往的数据智能化地分析出客户的潜在服务需求,机器人通过主动提问的方式向客户探求,这是传统的客服系统无法实现的。据七鱼的数据统计,目前,其智能客服机器人已经可以为企业挡掉86%的问题,语音识别准确率高达97%,服务先知预测的准确率达90%,智能监控则可以暴露了服务当中91%的问题。




事实上,网易七鱼产品总监段毓铮认为,全智能服务闭环,分为客户沟通、智能服务、服务管理和商业决策四个环节。网易七鱼的全智能客服系统还会提供人机互助机制、服务直达、语音识别、服务监控、智能质检、智能绩效报表等智能化服务,对传统客服进行“根本性的改变”。


由此可见,网易七鱼的全智能客服,是建立在具体应用场景上的解决方案。从服务的角度,提升工作效率,从用户的角度,提升用户体验。


其次,随着智能技术向后端渗透,除了辅助人工高效高质量地完成工作,依托大数据技术,还可以帮助决策者进行更全面的分析,做出更准确的商业判断。例如,网易七鱼提供智能绩效功能,可以根据考核的指标自动生成绩效报表。这一方面是一个高效的自动化工具,更是提供了许多考核方法供团队选择。


可见,网易七鱼的全智能客服的理念,虽然源自于客服,却超越了客服本身。利用智能化的技术,改变客服行业只是根本,最终的使命是让客服成为业务数据闭环中的重要环节,成为业务决策的数据支撑。


源自客服,并颠覆客服


网易七鱼,其实诞生于今年的4月。在此之前,这个领域已经有了一些成功的公司,比如环信、智齿、逸创云和Udesk等。


但是在Analysys易观智库发布的《2015年中国云计算SaaS 智能客服市场实力矩阵》当中,我们发现没有任何一家公司能够站在领导者象限。Analysys易观智库分析认为,中国云计算SaaS 智能客服产品的渗透率较低,伴随着传统企业互联网化的步伐逐渐加快,SaaS 智能客服将慢慢步入入高速发展阶段。而中国的智能客服市场还不够成熟,技术水平也仍有许多提高的空间。




在我看来,SaaS 智能客服的市场其实并没有完全启动,所以这个战场还没有引来巨头们的目光。如果有国内顶级互联网公司资源切入其中,局势也许会大不一样。以网易七鱼为例,它是建立在网易十几年的技术底层上研制开发的。无论安全稳定性和产品性能都有强大保障,比如网易七鱼的机房和服务器网络遍布全球,都是网易自己的,并非像其他公司那样使用第三方集成。同时,网易七鱼产品在网易内部已服务很久,这代表了网易整个公司的实践,这是很多创业级的公司所不具备的。


其次,网易维持了一贯的技术派作风,“网易出品,必属精品”这句话很好的代表了网易七鱼的技术能力。所以,区别于众多云客服产品,网易七鱼致力于打造“全智能云客服专家”,通过智能化和大数据的方式,打通客服全流程,提高客服每一个环节的效率,从根本上解放客服生产力,最终让企业的服务真正发挥商业价值。


第三,网易七鱼带给行业的不仅仅新的产品和解决方案,更有进一步的价值主张。事实上,目前客服中心慢慢由企业成本中心向盈利中心转变,承担起更多的营销、销售职责。网易七鱼主张通过反映服务问题,反馈运营状况,提供决策依据,来实现商业决策。这个思路,可以说是源自客服,并颠覆客服。


正如阮良所说,“网易七鱼的全智能解决方案就是要将数据链条打通,不仅让客服更加了解用户,也让企业更了解用户。通过对数据的分析,我们可以为企业优化经营策略、指明调整方向,支撑商业决策”。


诚如此言,随着客服行业的进一步发展,云客服一定会逐渐渗透到各行各业,网易七鱼针对智能化维度,对客服行业的新理解,有机会让客服在与业务的结合过程中,诞生新的属性,成为一个全新的行业。


文/郑凯

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